7 métricas de produto importantes para empresas SaaS

Quando o CTO observa as métricas de produto da sua plataforma, deve visualizá-las mentalizando também as consequências delas nos indicadores de negócios, já que até os aspectos mais técnicos e internos acabam influenciando a experiência dos clientes e outros fatores relacionados ao atendimento aos usuários.

Neste texto, vamos abordar sete das mais importantes métricas, que unem a análise do produto em si com o planejamento de fidelização de clientes e aquisição de novos usuários.

Churn rate

O índice de cancelamento em si demonstra o percentual da base de usuários que deixa de ser cliente da empresa. Porém, como métrica de produto, a importância está nos motivos dessas desistências, que podem ter a ver com a plataforma propriamente, mas também com atendimento, valores cobrados e outros critérios.

Quando a causa tem relação com o produto, o sócio CTO pode imediatamente elencar a necessidade de melhoria em seus projetos e designar o desenvolvimento à equipe de produto. Nos demais casos, precisa comunicar os outros setores dos fatos levantados e também pode pensar em alguma mudança desenvolvida pelo departamento de tecnologia que tenha potencial para reduzir o churn influenciando em atendimento, valores e demais fatores.

Lifetime Value (LTV)

O termo significa o quanto cada cliente representa em faturamento por tempo de relacionamento com a empresa.

Tão importante quanto entender qual é o valor, e perceber que ele é estável ou se mantém, é compreender os motivos por trás do resultado encontrado. Então, é interessante sim conhecer qual é o valor do LTV, mas sempre buscar as causas do valor apurado. Para isso, medir o Net Promoter Score, que abordaremos agora, é uma boa prática.

Net Promoter Score (NPS)

Essa pontuação mede a satisfação dos clientes e as probabilidades de eles indicarem a solução da empresa a outras pessoas. Depois da pesquisa, os usuários são divididos da seguinte forma:

• pontuações 9 e 10: promotores, que estão satisfeitos e podem indicar o negócio a outros possíveis clientes;
• pontuações 7 e 8: usuários neutros, que provavelmente não indicarão o produto mas também não farão propaganda negativa;
• pontuações de 6 a menos: insatisfeitos, que podem fazer propaganda negativa do negócio e estão muito abertos a serem clientes da concorrência.

Isso pode ser feito em funcionalidades da própria plataforma, como chatbots de múltipla escolha que abrem para os clientes enquanto eles fazem uso do produto. Com as respostas, entende-se por quais motivos se tem determinado LTV, já que a oportunidade precisa ser aproveitada para obter pontuações e também opiniões, e em quais pontos se pode melhorar a experiência dos usuários em geral.

Taxa de conversão de trials

Essa é uma das métricas de produto e de negócios mais importantes de qualquer empresa SaaS que fornece períodos de teste, pois os trials precisam da conversão para aumentar a base de clientes e o faturamento.

Caso a taxa seja muito baixa, deve-se analisar se o problema está no produto ou no processo de primeira integração do usuário a ele.

Por exemplo, se a plataforma for de difícil e complexo uso, exigindo tempo e intimidade para uma operação fluida, muitos trials podem não converter por esse motivo. Então, faz sentido simplificar interfaces ou, não sendo possível qualquer simplificação do produto, aumentar o período de teste e acompanhar os usuários de trials com mais proximidade.

Taxa de uso de funcionalidades

Quanto mais recursos os clientes utilizarem, melhor. Isso indica que a usabilidade é positiva e as funcionalidades entregues fazem sentido para o público atendido. Por consequência, torna- se mais fácil fidelizar clientes e ter um LTV alto.

Quando a maioria da base não aproveita todas ou quase todas as funções, geralmente o problema está no produto ou em algo ligado a ele, como usabilidade difícil, interfaces muito complexas ou onboarding insuficiente. Com o tempo, o churn pode aumentar por muitos clientes desistirem do uso devido à subutilização dos recursos, que representa desperdício de parte do investimento na tecnologia.

Número de chamados por problemas de experiência

Aqui nos referimos aos chamados direcionados à equipe de produto, não à de sucesso do cliente, para resolução de problemas, como bugs ou desalinhamento de uma integração com outra ferramenta.

Portanto, é um número que precisa ser mantido o mais baixo possível e todos os atendimentos precisam gerar feedbacks e informações para discussões nas reuniões do setor de tecnologia, em prol da melhoria da plataforma e da implementação de correções permanentes.

Taxa de upgrades/up sell/cross sell

Clientes que o negócio já adquiriu só irão investir mais em contratação de funcionalidades adicionais e outras opções oferecidas se estiverem satisfeitos com o que já contrataram anteriormente e se o produto acompanhar o progresso dos usuários e/ou ajudar a promover tal progresso.

Ou seja, quanto maior é a taxa de investimentos complementares, maior é a satisfação da base. E também pode significar que os clientes estão conseguindo extrair o que queriam da solução, que ela está entregando a proposta de valor comunicada aos clientes e que a tecnologia tem boa aderência ao perfil dos clientes ideais, se mantendo útil a ele mesmo após mudanças nas empresas deles.

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