A importância de milestones success no onboarding do cliente

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Milestones success, ou marcos de sucesso, são pontos pelos quais o cliente tem de passar durante o onboarding e que significam evolução dentro do processo. São pontos bastante específicos e críticos dentro da jornada do cliente, e por isso não podem ser representados por quaisquer etapas.

Normalmente, se referem a momentos nos quais determinada porcentagem do onboarding foi realizada ou que determinadas tarefas foram concluídas, com a conclusão do milestone representando a finalização dessa etapa e do conjunto de procedimentos dela.

Agora que você já sabe o que são os marcos, vamos mostrar como defini-los e sua importância para a fidelização de clientes.

Como definir milestones success

Avaliação e desenho da jornada do cliente com o produto

A jornada representa o caminho pelo qual os clientes precisam passar, o que devem aprender e quais processos têm de realizar para que fiquem totalmente prontos para usar o produto ou serviço e extrair o máximo dele.

Por isso, a análise deve ser feita em ordem cronológica e considerando todos os pontos, sem que apenas os principais objetivos dos clientes sejam observados. Isso porque as etapas anteriores e intermediárias influenciam diretamente no alcance de tais objetivos.

A partir disso, a jornada pode ser desenhada do início ao fim para que fique ilustrada e nenhum processo seja esquecido. Junto ao desenho, ou descrição, em si, pontos relevantes devem ser evidenciados, como integrações necessárias, funcionalidades mais complexas a serem ensinadas e dados chave com os quais os clientes precisarão lidar.

Analisar o tamanho da jornada e sua complexidade

Quanto maior e/ou mais complexa a jornada, mais marcos precisarão ser definidos. Etapas muito longas podem fazer com que os usuários não aprendam bem alguma coisa, esqueçam de outras ou acumulem muitas dúvidas entre um milestone success e outro.

Os marcos também não devem ser todos muito próximos uns dos outros, a não ser em momentos bastante específicos, pois isso torna o processo mais lento, burocrático e frequentemente interrompido.

Localização dos pontos chave e inserção dos marcos

Depois das etapas anteriores, basta visualizar o caminho desenhado ou descrito e inserir neles os pontos que representam marcos de sucesso e evolução da jornada, e que são fundamentais para a etapa posterior e o andamento em geral.

Por exemplo, se o produto da startup é algum tipo de software para uso diário em rotinas empresariais, o primeiro passo pode ser a configuração do sistema, com definições de preferências e de parâmetros para o processamento de dados inseridos posteriormente. O marco seguinte pode ser o treinamento de localização de funções e módulos e o aprendizado do uso dos recursos em uma só etapa ou mais.

Dependendo da rapidez ou da simplicidade de alguns processos, eles podem ser colocados em alguma etapa, sem que precisem ter a própria. No exemplo acima, se não existe necessidade de configuração e parametrização, apenas de cadastro do negócio, essa tarefa pode ser incluída rapidamente na primeira etapa com as relacionadas ao aprendizado de uso dos recursos.

Acompanhamento e validação do progresso dos clientes

O gerente de sucesso, ou outro profissional de atendimento designado para o processo, tem de ter certeza de que o marco ultrapassado foi realmente conquistado e deve deixar o cliente seguro de que ele progrediu em sua jornada.

Então, a cada avanço de etapa o profissional tem de assegurar que as tarefas do grupo encerrado foram cumpridas e questionar o cliente se ele ficou com dúvidas ou está com alguma dificuldade que precisa ser revisada.

Como os milestones success fidelizam clientes

Uso dos recursos na totalidade

É mais difícil e demorado aprender sobre algo novo sem ajuda de pessoas que o conhecem intimamente. Com o onboarding bem estruturado, os clientes aprendem melhor sobre cada recurso e conseguem aproveitar todos eles.

Evitar a subutilização ajuda na fidelização, pois os clientes entendem que estão obtendo retorno total sobre o que estão pagando.

Alcance facilitado dos objetivos

Um bom processo de onboarding deixa os usuários mais bem preparados para atingirem os objetivos para os quais a compra em questão foi feita, inclusive possivelmente de maneira mais rápida.

Percepção de melhor retorno sobre investimento

Com um onboarding bem feito e próximo, os clientes percebem que não investem apenas na compra ou contratação em si, mas que há juntamente a isso profissionais preparados para ajudar e atenciosos com as necessidades e os objetivos deles.

Logo, se os usuários percebem melhor retorno sobre o que investem, mantêm-se fiéis ao fornecedor em questão.

Melhoria do produto

Durante os marcos pode-se colher feedbacks dos usuários e ter percepções sobre o relacionamento deles com o produto ou serviço. E tudo isso é insumo para o planejamento de implementação de melhorias, que por sua vez melhoram a experiência dos clientes já obtidos e servem como pontos a serem explorados no marketing para a aquisição de novos.

Sua empresa já conta com um processo de onboarding baseado em milestone success? O que estão dizendo seus clientes? Deixe sua colaboração ou suas percepções nos comentários.

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