Enquanto o backoffice trata das rotinas administrativas, da movimentação financeira e das obrigações contratuais e legais em geral, o frontoffice, nem sempre conhecido por esse termo, atua no atendimento ao cliente, na entrega do produto ou serviço. Mas em alguns momentos eles acabam se encontrando nos processos internos, motivo pelo qual integrar backoffice e frontoffice deve ser objetivo do planejamento do negócio.
Por isso, vamos abordar alguns desses momentos ao longo do texto e exemplificar como essa integração pode ser feita e quais são os resultados para a empresa.
Tecnologia compartilhada
As ferramentas utilizadas pela equipe de backoffice também são úteis para conectá-la ao setor das atividades fim, o chamado operacional, em um fluxo de trabalho sem ruídos ou obstáculos. Para isso, os diferentes profissionais precisam ser integrados no ambiente dentro do qual as rotinas administrativas ocorrem, ficando a par do status delas, principalmente nas etapas em que se aproximam da ativação do frontoffice.
Não queremos dizer que o pessoal do operacional deve acompanhar cobranças, emissões fiscais e demais atividades do tipo. Mas a equipe pode, por exemplo, receber automaticamente uma notificação a partir da compensação do pagamento de um novo cliente ou da emissão de nota fiscal, ou assinatura de contrato, que oficializa o início do relacionamento entre as empresas.
Aliás, essa notificação pode ainda ser parametrizada para que o profissional de destino, que iniciará o atendimento, já a receba com dados detalhados sobre a compra ou contratação, não precisando ir buscar nenhuma informação ou confirmação com outra pessoa para iniciar a entrega.
Padronização de processos
Acima demos um exemplo sobre o start de novos clientes, mas o operacional e as rotinas administrativas se ligam também em outros momentos, como mudança na aquisição feita, atraso de pagamento e encerramento de relacionamento.
Como são diferentes situações e tarefas a serem feitas, o ideal é que os processos sejam padronizados para cada caso, até mesmo automatizando etapas que ficam a cargo das atividades fim.
Para um bloqueio de serviço pode ser dado um prazo a partir da identificação da inadimplência, com a notificação para o cliente desse prazo. Findado o prazo, sem a quitação, esse bloqueio pode ser configurado para ocorrer automaticamente, com o responsável pelo atendimento ao cliente em questão do que ocorreu e por qual motivo.
Além da padronização, isso exige integrar backoffice e frontoffice com aplicação mais profunda de recursos tecnológicos. Na hipótese ilustrada acima seria necessário fazer uma integração entre o meio de pagamento utilizado e as ferramentas do operacional, ou a plataforma que o negócio entrega como produto ou serviço, o que é totalmente viável até mesmo para as menores empresas.
Escalabilidade
Ao pensar na integração entre as áreas, é necessário planejar como as rotinas individuais e conjuntas serão escaláveis. Isso é: repetíveis, inclusive em ambiente de alto volume de demanda, automatizadas ao máximo, com a menor dependência de ações ou decisões humanas e sem que os custos aumentem na mesma proporção.
Quanto melhor é a escalabilidade de um fluxo de trabalho que une setores, mais bem integradas as rotinas deles estão. Esse indicativo é confiável porque processos escaláveis, individuais ou que ocorrem em conjunto, são, via de regra, bem parametrizados e dificilmente se deparam com interrupções e gargalos.
Ou seja, integração e escalabilidade devem ser planejados em conjunto também porque cada uma dessas virtudes influencia positivamente a outra. Logo, a cada desenho de tarefa ou de ligação de etapas, é preciso analisar, antes de estipular o processo criado para a equipe, se ele ajuda na escalabilidade ou, pelo menos, não atrapalha o restante do ambiente escalável criado.
Por que integrar backoffice e frontoffice?
Produtividade
Negócios mais produtivos obtêm mais retorno sobre o que investem em pessoas e recursos materiais e financeiros.
Como você pôde perceber em exemplos dados anteriormente, a integração entre os setores aumenta a produtividade, com profissionais sendo mais rápidos para concluir etapas de trabalho e perdendo menos tempo com funções repetitivas e comunicação de rotina.
Vantagem competitiva
Profissionais que gastam menos tempo com tarefas estrategicamente menos valiosas têm mais tempo, por consequência, para atuar em trabalhos cujos resultados são mais importantes para o negócio. E estar munido de informações sobre o cliente também ajuda o funcionário a ser mais estratégico no operacional.
Por exemplo, se o gerente de sucesso do cliente, ou qualquer outro tipo de profissional de atendimento e pós-venda, não precisa buscar dados nem se preocupar com algo além de sua atividade fim, investe todos os seus esforços somente em entregar o melhor possível a cada conta de sua responsabilidade. E pode, para isso, utilizar informações que vieram desde o administrativo e que permitem conhecer melhor os clientes atendidos.
Isso é uma vantagem competitiva porque ambientes mais estratégicos tendem a performar melhor do que aqueles que se preocupam muito com tarefas de menor valor tático e se ocupam muito com elas. Se pensarmos no último exemplo dado, tratamos de algo que resulta em retenção de clientes, uma grande adição à capacidade competitiva de qualquer empresa.
Menor estrutura de custos
Pequenos negócios e startups controlam suas estruturas de custos com poucas margens, pois os recursos são limitados e devem ser muito bem aplicados. Então, por que não integrar backoffice e frontoffice para reduzir despesas ao mesmo tempo em que se pode ganhar no quesito de competitividade?
Se a empresa não tem a necessidade de adicionar pessoas conforme sua demanda de trabalho interno e operacional cresce, ela pode até não diminuir gastos no presente, mas sua estrutura de custos em relação ao faturamento não crescerá proporcionalmente e, na comparação, reduzirá constantemente.
E caso grandes mudanças sejam feitas no tempo presente para modificar um ambiente no qual o operacional e o administrativo estejam totalmente desalinhados, pode ser possível sim cortar despesas de imediato.
Então, não deixe de conhecer o backoffice digital, que é muito importante para integrar o setor às atividades fim.