Medir a satisfação dos pacientes deixou de ser um diferencial para se tornar uma questão estratégica para qualquer clínica médica. E a principal ferramenta para esse processo é o Net Promoter Score (NPS).
Na área da saúde, o método ajuda a entender a jornada do paciente, identificar gargalos no atendimento e, o mais importante, fidelizar as pessoas atendidas e torná-las divulgadoras da empresa por meio de suas indicações.
Abaixo, explicaremos em detalhes como esse trabalho funciona, a matemática por trás dele, sua aplicação e como interpretar os resultados para aplicar melhorias no estabelecimento.
Como funciona
O NPS na clínica se baseia em um questionamento sucinto. Ao invés de questionários longos e cansativos com dezenas de opções, mais facilmente ignorados pelos pacientes, o Net Promoter Score baseia-se em uma pergunta central ou poucas questões de máxima relevância.
Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa clínica para um amigo ou familiar?”.
Recomendar um serviço de saúde para uma pessoa querida envolve uma carga de responsabilidade e confiança alta. Ao responder, o paciente faz um balanço de toda a sua experiência: desde a facilidade de agendamento, o tempo de espera na recepção, a limpeza do ambiente, a cordialidade dos funcionários, até a qualidade da consulta ou procedimento e a empatia do profissional de saúde.
Com base na nota atribuída, os pacientes são divididos em três categorias, que refletem o grau de satisfação:
- notas 9 e 10: pacientes promotores, que tiveram uma experiência excepcional. Eles não apenas retornaram à clínica quando precisarem, mas farão propaganda dela ou a responderão como indicação quando perguntados ou participantes de uma conversa que envolva serviços de saúde;
- notas 7 e 8: pacientes neutros, que receberam um atendimento correto, mas sem nenhum fator diferencial na visão deles. Não estão insatisfeitos, mas também não são promotores. Podem ser perdidos para um concorrente que ofereça um preço ligeiramente menor, uma localização mais conveniente ou horário mais flexível;
- notas de 0 a 6: pacientes detratores, que tiveram experiências ruins ou sentiram que suas expectativas foram frustradas. Pela insatisfação, podem prejudicar a reputação da empresa com comentários negativos, inclusive proativos, e até com registros, como no Reclame Aqui ou nas avaliações do Google.
Pergunta qualitativa
Embora a nota quantifique a satisfação, há valor também na pergunta complementar (qualitativa), que deve sempre acompanhar a escala numérica. Algo frequentemente utilizado é “Qual é o principal motivo para a sua nota?”.
É nesse campo de texto livre que o paciente dará o diagnóstico do que precisa ser melhorado ou mantido. Sem essa segunda parte, o NPS seria apenas um número com pouca base para constatações e tomada de decisões.
Como calcular
O cálculo do NPS é direto e não exige fórmulas complexas ou softwares avançados. O índice final é expresso em um número absoluto que varia de -100 a +100.
- % de pacientes promotores – % de pacientes detratores = NPS da clínica.
Como você pôde notar, os pacientes neutros não entram diretamente na conta. Eles fazem parte do volume total de respondentes, afetando a base do percentual, mas o seu valor numérico é ignorado porque se assume que eles não impactam a reputação positiva ou negativamente.
Para ilustrar de forma prática, vamos a um exemplo prático:
- total de respostas recebidas: 200;
- pacientes com notas 9 ou 10: 140;
- pacientes com notas 7 ou 8: 40;
- pacientes com notas de 0 a 6: 20.
1. Transformar os números em porcentagens:
- promotores: (140/200) x 100 = 70%
- neutros: (40/200) x 100 = 20%;
- detratores: (20/200) x 100 = 10%.
2. Aplicar a conta do NPS:
- 70% – 10% = 60%.
Nesse caso, o NPS da clínica é 60. É importante reforçar que o resultado não é lido como “60%”, mas sim como um score de 60. Se a clínica tivesse 100% de pacientes detratores, o score seria -100. Se tivesse 100% de promotores, seria +100.
Metodologia na Prática
Implementar o NPS em uma clínica exige planejamento para que a coleta não seja intrusiva e para garantir uma taxa de resposta saudável, que dê validade estatística aos dados. Uma pesquisa mal desenhada pode irritar o paciente ou gerar dados enviesados.
Abaixo estão os pilares para colocar a metodologia para rodar no dia a dia:
Momento do envio
O momento propício para disparar a pesquisa de NPS na saúde é via NPS transacional, ou seja, aquele enviado logo após um ponto de contato específico com o paciente.
O ideal é enviar a pesquisa entre 2 a 4 horas após o paciente sair da clínica. Esse intervalo é curto o suficiente para que a experiência ainda esteja fresca na memória dele, mas longo o bastante para que ele já tenha saído do ambiente clínico, feito o seu trajeto de volta e esteja em um momento mais propenso a responder.
Canais de Disparo
A escolha do canal impacta diretamente a taxa de conversão da pesquisa. O canal mais eficientes geralmente é o WhatsApp, com maior taxa de abertura e resposta por conta de as pessoas estarem atentas a ele, além de permitir a automação da pesquisa.
Outra boa opção é o uso de totens ou tablets na recepção. É uma escolha que não adota a janela de espera de 2 a 4 horas, mas pode estimular a participação.
Fechamento do Loop
Coletar os dados e calcular o score é apenas metade do trabalho. O verdadeiro diferencial é a velocidade e a qualidade da reação da clínica às respostas dos pacientes.
- tratativa com detratores: esse contato deve ser empático, focado em ouvir, pedir desculpas e apresentar uma solução ou melhoria que neutralize a frustração. Um detrator bem acolhido e que percebe que sua voz mudou os processos muitas vezes dá uma nova chance à empresa;
- tratativa com promotores: agradeça o feedback positivo. Além disso, você pode aproveitar o gancho do paciente promotor para pedir que ele replique aquele comentário positivo no perfil da clínica no Google ou o forneça para publicação no site.
Avaliação de resultados
Depois de rodar a pesquisa por algumas semanas ou meses e acumular uma quantidade relevante de respostas, é hora de avaliar onde o estabelecimento se posiciona.
Tradicionalmente, o mercado divide as zonas de classificação do NPS em quatro grandes blocos:
| Zona de Classificação | Intervalo do NPS | Conclusão |
| Zona de crise | de -100 a 0 | Indica que há mais detratores do que promotores. A experiência dos pacientes está seriamente comprometida. Há riscos graves de perda de faturamento, alta rotatividade e danos à reputação da empresa e dos profissionais. Exige intervenção imediata. |
| Zona de aperfeiçoamento | de 1 a 50 | A clínica entrega o básico, mas falha em se diferenciar. Há gargalos que precisam ser resolvidos. Os pacientes até usam o serviço, mas não têm um vínculo e a empresa está vulnerável às ações da concorrência direta. |
| Zona de qualidade | de 51 a 75 | O serviço é sólido, o atendimento é bom e a operação roda com poucos erros. Os pacientes reconhecem o valor e comentam positivamente. |
| Zona de excelência | de 76 a 100 | Nível das clínicas de referência. Significa que o estabelecimento quase não possui detratores e que a jornada do paciente é impecável do início ao fim. O atendimento ultrapassa as expectativas técnicas. |
Há um tema que se relaciona diretamente com o NPS na clínica, podendo contribuir para seus resultados ou afetá-los, que é como a empresa de saúde zela pelos direitos dos pacientes. Entenda os principais pontos do direito do consumidor aplicado aos serviços de saúde.