Lei do E-commerce: entenda os principais pontos

Para proteger lojas virtuais e clientes, e regulamentar alguns pontos críticos do comércio eletrônico, em 15 de março de 2013 foi criada a Lei do E-commerce por meio do Decreto 7.962.

Em suma, o decreto teve com finalidade estabelecer direitos e deveres das partes envolvidas e obrigar os negócios virtuais a manterem práticas que aumentam a transparência e a segurança de transações. E toda loja virtual existente no Brasil deve seguir as regras que ele impõe.

Então, entenda os principais pontos da lei para evitar que sua empresa tenha transtornos e até prejuízos.

Exibição dos preços

Naturalmente, em toda loja virtual os produtos têm os preços exibidos e até destacados. Mas qualquer outro valor, além daqueles cobrados pelos itens, que façam parte da precificação devem ser mostrados.

Um dos maiores exemplos é o valor do frete, que precisa ser informado antes do momento do checkout. Para isso, o ideal é manter uma calculadora de frete na página de cada produto e perto do seu preço. Caso haja outros valores adicionais, como para instalação ou montagem, devem aparecer na descrição do item ou junto ao preço.

CNPJ e razão social no site

Pode ser apenas no rodapé do layout, mas o CNPJ da loja e seu nome empresarial devem aparecer em todas as páginas do e-commerce: inicial, de cada produto e de finalização das vendas.

Endereço físico, quando houver

Havendo uma unidade física da loja, seu endereço tem de ser mostrado em algum lugar do layout do e-commerce.

No caso de existirem filiais, apenas a matriz pode aparecer no layout principal, mas um mecanismo ou catálogo que mostre o endereço das demais unidades deve ser feito e estar no site para possibilitar que os visitantes conheçam todos os endereços do negócio.

Regras para ofertas e condições especiais de compra

Muitas vezes os clientes devem observar algumas regras para poderem aproveitar ofertas ou condições especiais, como:

• quantidade mínima ou máxima de compra;
• valor mínimo para ter frete grátis;
• regiões que podem ter frete grátis;
• valor mínimo de compra para obtenção de desconto.

Seja qual for a restrição ou regra, deve ficar explícita em local visível para que os visitantes fiquem informados dos critérios aos quais devem atender para se beneficiarem de promoções e condições especiais.

Atendimento

A Lei do E-commerce obriga as lojas virtuais a prestarem atendimento 24 horas por dia de alguma forma aos seus clientes, nem que seja automatizado — como em sistema de chat com robô ou seção de perguntas frequentes.

Quando os clientes fizerem solicitações, como de trocas ou devoluções, eles devem imediatamente ter a confirmação de que a empresa as recebeu. Enquanto isso, o comércio eletrônico tem no máximo cinco dias úteis para responder a elas e iniciar os procedimentos para resolvê-las.

Em qualquer meio de comunicação utilizado, a linguagem tem de ser clara e objetiva para os clientes entenderem facilmente como são os procedimentos e quais são os critérios que eles devem respeitar.

Correção de dados pelos clientes

Erros de digitação, por exemplo, podem ocorrer antes do checkout, na fase de cadastro dos consumidores. E para evitar que eles persistam, e gerem problemas aos compradores, a possibilidade de corrigi-los antes da finalização das aquisições deve ser oferecida pela loja virtual.

Da mesma forma, um link para a área do cliente deve ficar bem visível no layout do site, e dentro dela os dados precisam ser fáceis de corrigir para os clientes cadastrados.

Contrato de compra

Cada venda feita em uma loja virtual gera um contrato de compra e venda, o qual deve ser fornecido na íntegra ao comprador em algum local do site ou pode ser enviado por e-mail.

Também, no momento do checkout, um resumo com os principais pontos do contrato deve ser apresentado, junto a um botão para que o cliente confirme a sua aceitação antes da efetivação da compra.

Os contratos precisam apresentar os direitos e deveres da loja e do comprador, além de aspectos específicos das transações — como condições especiais e critérios das ofertas envolvidas.

Direito de arrependimento

A Lei do E-commerce garante aos clientes o direito de arrependimento de compra até o 7º dia corrido após receberem seus produtos. E quando o direito é exercido, o comprador não pode ter nenhuma despesa no processo, nem mesmo do frete de devolução do item para a loja.

Qualquer custo decorrente do cancelamento de uma compra deve ser coberto pela loja virtual, que tem de devolver o valor pago pelo cliente na íntegra. Caso o pagamento tenha sido via cartão de crédito, o e-commerce deve imediatamente entrar em contato com a administradora e seu meio de pagamento para fazer o estorno da cobrança.

Como outras informações, o direito de arrependimento deve estar no site e visível para os visitantes, deixando claro o prazo para que seja exercido e em quais condições. Explicitar as condições ajuda a empresa a prevenir-se contra possíveis casos de má fé de clientes que queiram usar esse direito de forma errada, além de evitar transtornos por falta de entendimento dos compradores.

Certificados de segurança

Como as lojas virtuais lidam com importantes informações de clientes, inclusive com dados de cartões de crédito, e as armazenam, são obrigadas a utilizarem certificados de segurança para protegerem a si e aos clientes de ameaças virtuais.

Existem três tipos de certificados que o comércio pode utilizar para atender à obrigação:

• SSL: criptografa os dados dos clientes e os protege de invasores;
• SSL EV: faz o mesmo que o certificado acima e ainda valida as informações do negócio para conferir a sua segurança de uso;
• SSL Wildcard: funciona como o SSL EV e adicionalmente atribui a criptografa SSL a todos os subdomínios que a loja virtual possa ter. Por isso, é recomendado para lojas que possuem subdomínios diversos.

Indenização a compradores

Se uma transação causar qualquer tipo de prejuízo a um comprador ele poderá procurar o Procon ou diretamente a justiça para ser indenizado, caso a situação não seja resolvida anteriormente entre as partes.

Quando um cliente faz isso, tendo dados para provar seu ponto e demonstrando que tentou uma resolução amigável com a loja anteriormente, geralmente ganha a causa, pois a Lei do E-commerce garante o direito de ressarcimento de prejuízos a compradores das lojas virtuais.

Propaganda

As propagandas, como de preços, ofertas e condições especiais de compra, não podem ser enganosas, abusivas ou dúbias.

Por exemplo, imagine o seguinte banner na página inicial de uma loja virtual de eletrônicos “NESTE MÊS VOCÊ PODE COMPRAR UM COMPUTADOR MARCA X NOVO GASTANDO APENAS R$ 100”. Isso dá margem a diferentes entendimentos, como:

• o computador X custa apenas R$ 100;
• sendo parcelado, a entrada da compra é de apenas R$ 100;
• o computador X pode ser comprado ao custo de R$ 100 por mês e o frete é gratuito.

Considerando que falamos de um computador, a opção correta para o caso obviamente seria a segunda. Porém, como por lei a empresa fica obrigada a vender algo pelo valor anunciado, alguém que exigisse adquirir o computador pagando somente R$ 100 à vista poderia causar transtornos ao negócio alegando ter sido informado que poderia adquirir o item X por “apenas R$ 100”, já que o trecho implica em não existir outros gastos na compra.

Parece uma alegação sem sentido, pois as pessoas sabem que um eletrônico desse nunca custa R$ 100, mas a propaganda literal é dúbia e enganosa neste sentido.

Riscos associados aos produtos

Existem mercadorias que podem apresentar riscos diretos ou indiretos aos usuários, como:

• maquiagens: podem conter substâncias que causam alergias em algumas pessoas;
• bebidas alcoólicas: podem causar dependência;
• máquinas e equipamentos: podem causar danos físicos quando não utilizadas com itens de proteção;
• brinquedos: podem representar perigo para crianças de determinadas idades (peças pequenas podem ser engolidas).

Portanto, a empresa deve atentar-se a qualquer possível risco associado à compra do produto e alertar os clientes quanto a eles, de preferência, quando possível, indicando como fazer a prevenção.

Sua loja virtual está totalmente adaptada à Lei do E-commerce? Se não estiver, você precisa o mais rápido possível mapear os pontos a serem corrigidos e tomar as ações necessárias para regularização. Estar em conformidade total com a legislação, além de evitar problemas e ser obrigatório, ajuda o negócio a ter clientes mais satisfeitos e fiéis, o que é fundamental para seu sucesso.

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