São três áreas principais que precisam ter uma boa comunicação com pacientes em consultórios e clínicas: atendimento clínico, recepção e marketing/comunicação nos canais digitais. Em todos esses pontos de contato entre pacientes e estabelecimento de saúde, a boa comunicação influencia em questões como conversão de interessados em pacientes, satisfação, qualidade dos serviços e maior adesão a tratamentos.
Desenvolver um bom padrão de comunicação exige esforço coordenado, além do fornecimento de treinamentos e instruções, envolvendo médicos, diretrizes adotadas pelo marketing e padrão de atendimento oferecido pela recepção.
A seguir, veja critérios importantes para estruturar um bom modelo de comunicação nas diferentes etapas da jornada dos pacientes.
Evitar e elucidar termos técnicos e abreviações
A linguagem médica é repleta de termos e siglas incompreensíveis para pessoas que não são da área, caso da maioria dos pacientes. E mais do que o não entendimento, o uso excessivo ou frequente desses termos pode criar uma barreira invisível na relação entre médico e paciente, gerando ruídos, ansiedade e uma falsa sensação de compreensão.
Portanto, termos técnicos e abreviações devem se aplicar apenas a momentos nos quais são indispensáveis, mas sempre seguidos de uma espécie de tradução para leigos. Aliás, essa preocupação com a comunicação transmite ao paciente uma sensação de empatia e cuidado, o que aumenta a satisfação com o atendimento.
Em relação a recepcionistas e comunicações não interpessoais, como em redes sociais e mensagens por WhatsApp, o uso e/ou a não explicação de linguagem menos acessível pode ser a diferença entre uma pessoa escolher a empresa ou uma concorrente, ou entre um paciente compreender e aderir 100% ao seu tratamento ou não.
Gerar receitas inteligíveis
Receitas difíceis de entender por causa da famosa “letra de médico” e/ou por instruções pouco claras incomodam os pacientes e podem até causar erros em tratamentos.
Para receitas físicas, um pequeno esforço na escrita para as letras serem compreensíveis significa muito para os pacientes. E para todas, físicas e digitais, a descrição das instruções deve ser mais clara que algo do tipo “1/12h”, que seria a indicação de um comprimido a cada 12 horas.
Colocar a dosagem por extenso também pode ser um diferencial, assim como escrever o dia exato, a data, das últimas doses, ao invés de apenas o número de dias de tratamento.
É claro que os profissionais de saúde têm seus costumes e formas de trabalhar, mas o gestor e contratante deles pode padronizar esses cuidados, inclusive os registrando nos Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) do negócio.
Suporte na recepção e orientação final
Ao final da consulta ou no momento da entrega da receita impressa na recepção, a equipe de apoio pode reforçar a orientação, perguntando se o paciente tem dúvidas sobre onde encontrar os medicamentos ou se compreendeu a sua manipulação. A recepção também pode auxiliar entregando impressos complementares com tabelas organizadoras de horários de medicação em tratamentos mais complexos.
Integração entre recepção e marketing
A equipe de recepção também deve estar perfeitamente alinhada com as ações do time de marketing. Se o marketing promove uma nova especialidade, exame ou campanha de prevenção nas redes sociais, as recepcionistas devem estar devidamente informadas sobre valores, preparos e disponibilidades para responder às dúvidas dos pacientes de forma rápida e precisa, potencializando as conversões de interessados em pacientes.
Boas práticas para agendamentos e confirmações
O envio de lembretes e confirmações de consulta via WhatsApp, SMS ou e-mail deve seguir regras bem estabelecidas:
- periodicidade adequada: lembretes com 48 a 72 horas de antecedência permitem que os pacientes confirmem ou solicitem o reagendamento com tempo hábil para a clínica preencher horários vagos, enquanto lembretes nos dias anteriores às consultas reforçam os compromissos;
- mensagens personalizadas e diretas: as mensagens devem incluir os nomes dos pacientes, dos profissionais de saúde, especialidades, datas, horários exatos, endereço com link para o mapa e orientações de pré-atendimento;
- facilidade de resposta: permitir que os pacientes confirmem ou cancelem com apenas um clique ou uma resposta simples.
Pós-atendimento automatizado com instruções
A comunicação não termina quando o paciente sai do consultório ou da clínica. O pós-atendimento é crítico para reforçar as orientações recebidas, monitorar a evolução e garantir o cumprimento das recomendações médicas.
Para instruções de pós-procedimento, a empresa pode enviar resumos em texto ou PDF com cuidados, sinais de alerta que exigem retorno imediato, alimentos a serem evitados e orientações sobre curativos.
Quanto a retornos e exames, o estabelecimento pode programar alertas automáticos para lembrar as pessoas da realização de exames de acompanhamento ou de agendarem as suas consultas de retorno dentro dos prazos estipulados pelos médicos.
Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento na saúde difere profundamente do marketing comercial tradicional. O seu objetivo central não é apenas atrair novos pacientes, mas construir um vínculo de longo prazo baseado em confiança, autoridade técnica e cuidado contínuo.
Uma ação muito positiva nesse processo é a educação em saúde contínua, com conteúdos educativos focados em prevenção, hábitos saudáveis e esclarecimento de dúvidas frequentes. O marketing deve trabalhar em colaboração com os médicos para garantir o rigor científico de cada publicação.
Comunicação em datas especiais é uma oportunidade que não pode ser desperdiçada. Ela pode ser feita pelo envio de mensagens personalizadas em aniversários ou lembretes preventivos automatizados alinhados a campanhas de conscientização (como Outubro Rosa ou Novembro Azul) e aniversários de exames preventivos.
Por mais que a interação entre médicos e pacientes seja a parte mais relevante do funcionamento do negócio, não se pode esquecer o quanto outros setores e profissionais podem contribuir para a qualidade do atendimento e a fidelização dos pacientes, inclusive auxiliando os profissionais de saúde em seus objetivos clínicos.
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