Customer Success: saiba a importância e como implementar na startup

A área de Customer Success (CS) é relativamente nova para as empresas brasileiras, mas que já é implementada por várias delas e vem fazendo grande diferença em seus resultados por focar no mais importante: o cliente.

O conceito de Sucesso do Cliente nada mais é do que uma abordagem dentro da startup que prevê problemas e oferece soluções — não somente corretivas — para os clientes antes mesmo que eles a procurem.

Ou seja, o setor de CS não é o mesmo que suporte técnico ou o SAC da empresa, até mesmo porque esses departamentos costumam ser acionados após os clientes identificarem problemas. Customer Success atua na prevenção e no direcionamento a resultados.

No post de hoje você vai entender tudo sobre o tema e saber como implementar a área na sua startup.

O papel do Customer Success na startup

Para você entender melhor o que significa Customer Success, é preciso deixar claro o que realmente entende-se por sucesso do cliente.

De forma bem direta, sucesso é definido pelo alcance dos resultados buscados pelo cliente na compra ou na contratação do produto ou serviço da sua startup. Logo, não é o que o seu negócio entende por sucesso.

Teoricamente, é muito simples, mas isso requer uma verdadeira força-tarefa na empresa. Entre vários motivos, o mesmo cliente muda, evolui, altera suas expectativas e objetivos. E é preciso se antecipar a essas mudanças para não perdê-lo.

Neste momento, você pode se perguntar: “Por que implantar Customer Success se em minha startup já existe suporte, atendimento, treinamento, vendas, marketing e tudo o mais ao redor do cliente?”

Enquanto os outros departamentos focam na aquisição do cliente, o Customer Success foca na plena satisfação dele — o que traz benefícios para a startup como um todo, o que veremos a seguir.

O CS é importante e faz diferença porque, de modo geral, todos esses departamentos ainda trabalham de forma separada, mesmo sabendo que o novo modelo de negócios exige o contrário. E essa união realmente é complexa.

Nesse sentido, a gerência do sucesso não somente reúne e integra, mas também trabalha na previsão de problemas que nem sempre os demais colaboradores conseguem enxergar ou têm tempo. Ela é, portanto, também uma gestão de riscos para a própria startup.

4 benefícios do Customer Success para a startup

Diminuição do churn

O churn é uma métrica muito importante, que diz respeito ao percentual de clientes que cancelam o serviço oferecido pela startup.

Quando o negócio conta com a área Customer Success, uma das vantagens e metas mais importantes é a diminuição da taxa de churn. O ideal é baixá-lo para algo entre 5% e 7% ao ano ou até menos, dependendo do modelo de negócio.

De qualquer forma, o setor de CS ajuda na sua redução por facilitar que os clientes atinjam os resultados esperados, obviamente os fidelizando mais facilmente.

Consequentemente à diminuição do churn, temos o segundo benefício:

Aumento da retenção de clientes

Uma das funções do Customer Success é acompanhar o cliente para prever quais deles podem vir a cancelar o uso do produto ou serviço.

Justamente essa previsão faz com que a empresa se antecipe e retenha clientes com soluções personalizadas de acordo com suas necessidades. Daí a importância de eles serem atendidos por uma única pessoa durante todo o tempo de contratação, para que relacionamentos de confiança sejam construídos.

Aumento no número de indicações

Nada melhor do que a fidelidade de um cliente satisfeito que passa a recomendar e promover uma solução espontaneamente, gerando mais faturamento para a startup sem custos adicionais de aquisição de clientes.

Aumento de investimentos pelos próprios clientes

Um profissional de Customer Success é responsável pela análise de todo o histórico de compras e de dados dos clientes que gerencia. Assim, pode identificar oportunidades de fazer novas vendas a eles, como de soluções adicionais: o upsell.

Se a startup oferece serviços que possibilitem upgrade de planos, por exemplo, o gerente de sucesso pode trabalhar para que os clientes sejam estimulados a isso. E como a principal função do profissional é ajudar suas contas a terem resultados, isso pode acontecer de maneira natural periodicamente, o que são vendas com bastante valor agregado.

Colocando o Customer Success em prática

A seguir, mostraremos em 10 tópicos como implementar a área em sua startup. Acompanhe atentamente.

1. Comece pelo desenvolvimento do cliente

A metodologia de desenvolvimento do cliente geralmente é feita antes do lançamento da startup, mas que também pode ser aproveitada no CS sempre que se lançar um produto novo (ou uma nova funcionalidade) no mercado e, ainda, quando precisar testar os resultados.

Na prática, isso significa que para ter o produto certo é preciso ter os clientes certos. E isso tem a ver com a construção do perfil de cliente ideal da empresa e da correta prospecção desse público.

2. Atraia os clientes certos

A aquisição de clientes é uma importante estratégia de CS, pois adquirir clientes errados pode levar a startup ao prejuízo, como dificuldades de satisfazê-los, baixa no faturamento e aumento de custos em alguns departamentos, como de vendas, de marketing e de atendimento.

Lembre-se: o objetivo do Customer Success é proporcionar a melhor experiência e o melhor resultado aos clientes, mas eles precisam ser os que realmente precisam das soluções que o negócio vende.

3. Crie estratégias de engajamento durante o processo de vendas

Arquitete todo o processo de vendas para que o cliente se sinta engajado e entusiasmado em adquirir o produto ou serviço.

Por exemplo, você pode disponibilizar uma versão gratuita do seu produto ou um período de teste grátis e construir toda uma jornada que leve esse cliente a querer experimentá-lo ao ponto de decidir comprá-lo após uma degustação.

4. Ajuste as formas de pagamento e cobrança

Medir e acompanhar o faturamento e as cobranças — ao mesmo tempo em que se analisam as ameaças de churn — é outra tarefa importante do profissional de Customer Success.

Caso existam sinais de alerta, tais como pagamentos não concretizados ou atrasados e cartões de crédito prestes a expirar, é preciso tomar providências antes das consequências.

Portanto, ajuste as formas de pagamento e de cobrança para melhorar e tornar a experiência de cada cliente a mais fácil possível.

5. Dê muita atenção ao onboarding

O onboarding é o primeiro passo no pós-venda, o processo de ativação do cliente e o início da utilização do produto ou serviço.

O processo de onboarding inclui um firstin-app (ou first run) do cliente, migrando-o de um sistema já existente para suas ferramentas. Isso significa que o onboarding deve garantir que os clientes estejam realmente utilizando o produto, para que as medições e avaliações das experiências continuem.

6. Engaje os clientes na ativação

O processo de ativação é o passo depois do onboarding e é o momento do engajamento inicial.

Quando o cliente começa a realmente utilizar a solução é uma hora crítica, pois é aí que podem acontecer os cancelamentos. Nesse caso, a startup deve ficar muito atenta e, ao menor sinal de churn, precisa descobrir os motivos, como falha no sistema ou perfil de cliente errado.

Uma métrica muito utilizada nessa nessa etapa é o chamado Time to First Value (TTFV), que mede a quantidade de tempo entre o início da venda até a hora em que o cliente pode obter o real valor do produto pela primeira vez (ou o quanto ele percebe o potencial valor dele).  O ideal é que o TTFV seja o menor possível.

7. Alinhe o suporte funcional e o suporte técnico

Não perdendo o foco do Customer Success de vista, o suporte técnico é parte fundamental de uma startup.

Quanto ao suporte funcional, a ideia é construir uma metodologia proativa que se antecipe às dúvidas e necessidades. Alguns exemplos são criação de tutoriais, artigos, webinários e fóruns. Mas é claro que nem sempre o negócio conseguirá se antecipar ao problema do cliente e, nessa hora, ele precisa contar com um suporte técnico, como um Help Desk, bem treinado e qualificado para o atendimento.

8. Colha feedbacks de clientes

Nem é preciso dizer que o feedback é fundamental, não é mesmo? Nesse caso, você pode promover pesquisas de Net Promoter Score (NPS) com o objetivo de medir e monitorar o índice de felicidade dos clientes.

Outra dica importante: feedbacks devem ser compartilhados com todos os colaboradores envolvidos com clientes.

9. Crie um serviço de Inteligência do Cliente

Profissionais de Customer Success devem conhecer melhor os clientes do que eles mesmos. E isso é possível.

Além de conversar com cada um deles para colher dados, uma maneira mais moderna é criar um sistema que colha dados relevantes de sistemas externos sobre o comportamento deles para que se tenha uma visão completa em dados.

Um exemplo é a implementação de serviços como o Datanyse ou o BuiltWith para verificar se o cliente instalou algum widget concorrente em uma de suas propriedades da web.

10. Saiba o que fazer quando ocorrer churn

Na rotina de empreender, a gente sabe que tudo pode acontecer, mesmo que tudo esteja sendo feito da maneira correta.

Então, se o cliente cancelar o seu serviço, é preciso ir atrás do motivo exato. Nessa hora, pode valer a boa e velha ligação telefônica um tempo após o cancelamento ou, se necessário, o envio de um e-mail.

Esse pode ser um bom momento de reflexão, correção, adaptação e, ainda, de recuperação do cliente perdido.

Com os beneficios que mostramos, você percebeu que a área de Customer Success é agente de crescimento para startups. E com os passos que elencamos você pode mais facilemente implementá-la em seu negócio.

Portanto, comece a planejá-la para o bem do crescimento da sua empresa. E saiba também como fazer a sua startup ser um negócio escalável.

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